Klachtenprocedure

Indienen van een klacht

Een formele klacht kan per e-mail of schriftelijk per post worden ingediend bij X-treme Smile®, ter attentie van J. Hoff (klachtenfunctionaris).

Vermeld bij je klacht bij voorkeur:

• je naam en contactgegevens;
• het betreffende ordernummer of de betreffende opleiding, indien van toepassing;
• de datum waarop de situatie zich heeft voorgedaan;
• een duidelijke omschrijving van de klacht;
• eventuele relevante documenten, foto’s of andere informatie;
• de oplossing die je graag zou zien.

Wij verzoeken je een klacht zo spoedig mogelijk nadat de aanleiding is ontstaan of ontdekt bij ons te melden.

Ontvangst en behandeling

Wij bevestigen de ontvangst van een klacht in principe binnen 48 uur per e-mail.

De klacht wordt zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst in behandeling genomen.

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens en overige informatie uit het klachtendossier worden uitsluitend gebruikt voor zover dit noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht en worden verwerkt overeenkomstig onze privacyverklaring en de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Ons uitgangspunt is dat klachten binnen 14 kalenderdagen na ontvangst gemotiveerd en schriftelijk worden afgehandeld.

Wanneer voor een zorgvuldige beoordeling meer tijd nodig is, informeren wij je hierover binnen deze termijn. Daarbij wordt de reden van het uitstel toegelicht en geven wij aan binnen welke termijn wij verwachten de klacht verder af te handelen.

De klager verstrekt alle informatie die redelijkerwijs noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling van de klacht.

Behandelingsprocedure

Afhankelijk van de aard van de klacht kan de klachtenfunctionaris:

• de klacht en het bijbehorende dossier bestuderen;
• contact opnemen met de klager voor een nadere toelichting;
• de betrokken medewerker, docent of andere betrokkene horen;
• aanvullende informatie verzamelen;
• indien nodig deskundigen of derden raadplegen;
• de beschikbare informatie en standpunten beoordelen;
• een gemotiveerd besluit formuleren;
• de klager schriftelijk informeren over het besluit en de eventuele voorgestelde oplossing;
• relevante correspondentie opnemen in het klachtendossier.

Wanneer dat voor de behandeling van de klacht wenselijk is, nemen wij na onze schriftelijke reactie contact met je op om het besluit toe te lichten en eventuele vragen te beantwoorden.

Indien de klager akkoord gaat met de geboden oplossing, wordt de klacht als afgehandeld geregistreerd en gesloten.

Wanneer de klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, kan – afhankelijk van de aard van de klacht, de hoedanigheid van de klager en het toepassingsgebied van de betreffende regeling – gebruik worden gemaakt van onafhankelijke bemiddeling of geschilbeslechting.

Onafhankelijke bemiddeling via WebwinkelKeur

X-treme Smile® is aangesloten bij WebwinkelKeur.

Voor consumentengeschillen die volgens de op dat moment geldende voorwaarden voor behandeling in aanmerking komen, kan een geschil via de ledenpagina van X-treme Smile® bij WebwinkelKeur worden ingediend.

Na het indienen krijgt X-treme Smile® volgens de huidige procedure van WebwinkelKeur eerst de gelegenheid om het geschil zelf op te lossen. Wanneer dit niet lukt, kan de consument binnen de procedure van WebwinkelKeur kiezen voor onafhankelijke bemiddeling.

WebwinkelKeur bemiddelt volgens de huidige procedure niet bij geschillen tussen twee zakelijke partijen. Een zakelijke klacht wordt uiteraard wel volledig volgens onze eigen klachtenprocedure behandeld.

Een consumentengeschil kan, voor zover daarvoor in aanmerking komend, worden ingediend via de ledenpagina van X-treme Smile® bij WebwinkelKeur .

Voor bemiddeling gelden steeds de voorwaarden, termijnen, het toepassingsgebied en de procedure van WebwinkelKeur zoals deze gelden op het moment waarop het geschil wordt ingediend.

Geschillencommissie DigiDispuut

Wanneer een geschil niet onderling kan worden opgelost, kan het – voor zover het geschil binnen het op dat moment geldende toepassingsgebied valt en aan de overige voorwaarden wordt voldaan – mogelijk worden voorgelegd aan de onafhankelijke geschillencommissie van Stichting DigiDispuut.

DigiDispuut behandelt geschillen volgens het beginsel van hoor en wederhoor. Wanneer partijen rechtsgeldig voor behandeling door DigiDispuut hebben gekozen en aan de toepasselijke voorwaarden is voldaan, kan de geschillencommissie een bindende uitspraak doen.

DigiDispuut bepaalt aan de hand van het actuele procesreglement zelf of een geschil binnen zijn bevoegdheid en toepassingsgebied valt.

Aan een verwijzing naar DigiDispuut op deze pagina kan daarom geen automatisch recht op behandeling door DigiDispuut worden ontleend.

De geschillencommissie kan binnen de grenzen van haar procesreglement ook een beslissing nemen over proceskosten.

Registratie en bewaartermijn

Alle formeel ingediende klachten, de wijze van behandeling, de uitkomst en de bijbehorende relevante correspondentie worden geregistreerd.

Klachtdossiers worden in beginsel gedurende twaalf maanden na afronding van de klacht bewaard. Wanneer een langere bewaartermijn noodzakelijk is vanwege een lopend geschil, een wettelijke verplichting of voor de vaststelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering, kan het dossier langer worden bewaard.

Klachtdossiers worden vertrouwelijk behandeld en zijn uitsluitend toegankelijk voor personen die betrokken zijn bij de behandeling of administratieve afhandeling van de klacht.

Slotbepalingen

Deze klachtenprocedure is openbaar beschikbaar via de website van X-treme Smile®.

Deze klachtenprocedure vormt een praktische regeling voor het indienen en behandelen van klachten. Zij wijzigt of vervangt geen rechten en verplichtingen uit de toepasselijke overeenkomst, de Algemene Voorwaarden of dwingend toepasselijk recht.

Voor aanvullende informatie over bestellingen, betaling, levering, garantie, retouren, privacy en overige rechten en verplichtingen verwijzen wij naar de onderstaande pagina’s.