Procédure de réclamation

Déposer une réclamation

Une réclamation formelle peut être adressée par e-mail ou par courrier à X-treme Smile®, à l’attention de J. Hoff (responsable des réclamations).

Indiquez de préférence les informations suivantes dans votre réclamation :

• votre nom et vos coordonnées ;
• le numéro de commande ou la formation concernée, le cas échéant ;
• la date à laquelle la situation s’est produite ;
• une description claire de votre réclamation ;
• les éventuels documents, photographies ou autres informations utiles ;
• la solution que vous souhaiteriez obtenir.

Nous vous demandons de nous signaler votre réclamation dès que possible après que la situation à l’origine de celle-ci s’est produite ou a été découverte.

Réception et traitement

Nous confirmons en principe la réception d’une réclamation par e-mail dans un délai de 48 heures.

La réclamation est prise en charge dans les meilleurs délais et au plus tard dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.

Toutes les réclamations sont traitées de manière confidentielle. Les données personnelles et autres informations contenues dans le dossier de réclamation sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire au traitement de la réclamation et sont traitées conformément à notre politique de confidentialité et au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Notre objectif est de traiter la réclamation de manière motivée et par écrit dans les 14 jours calendaires suivant sa réception.

Lorsqu’un délai supplémentaire est nécessaire pour procéder à une évaluation rigoureuse, nous vous en informons dans ce délai. Nous vous indiquons alors la raison de ce délai supplémentaire ainsi que le délai dans lequel nous prévoyons de poursuivre ou d’achever le traitement de la réclamation.

La personne qui dépose la réclamation fournit toutes les informations qui peuvent raisonnablement être nécessaires à son traitement soigneux.

Procédure de traitement

Selon la nature de la réclamation, la responsable des réclamations peut :

• examiner la réclamation et le dossier correspondant ;
• contacter la personne ayant déposé la réclamation afin d’obtenir des précisions ;
• entendre le salarié, le formateur ou toute autre personne concernée ;
• recueillir des informations complémentaires ;
• consulter, si nécessaire, des experts ou des tiers ;
• évaluer les informations disponibles et les différents points de vue ;
• formuler une décision motivée ;
• informer par écrit la personne ayant déposé la réclamation de la décision et de toute solution proposée ;
• ajouter la correspondance pertinente au dossier de réclamation.

Lorsque cela est utile au traitement de la réclamation, nous pouvons vous contacter après notre réponse écrite afin d’expliquer la décision et de répondre à vos éventuelles questions.

Si la personne ayant déposé la réclamation accepte la solution proposée, la réclamation est enregistrée comme résolue et le dossier est clôturé.

Si la réclamation ne peut pas être résolue de manière satisfaisante, une médiation ou un règlement indépendant du litige peut être possible, en fonction de la nature de la réclamation, de la qualité de la personne concernée et du champ d’application de la procédure correspondante.

Médiation indépendante via WebwinkelKeur

X-treme Smile® est affilié à WebwinkelKeur.

Les litiges de consommateurs qui peuvent être traités conformément aux conditions applicables au moment concerné peuvent être soumis via la page membre de X-treme Smile® auprès de WebwinkelKeur.

Après le dépôt d’un litige, la procédure actuellement appliquée par WebwinkelKeur donne d’abord à X-treme Smile® la possibilité de résoudre directement le problème. Si cela ne permet pas d’aboutir à une solution, le consommateur peut choisir une médiation indépendante dans le cadre de la procédure de WebwinkelKeur.

Selon la procédure actuellement appliquée, WebwinkelKeur n’assure pas de médiation pour les litiges entre deux parties professionnelles. Une réclamation professionnelle sera bien entendu traitée intégralement conformément à notre propre procédure de réclamation.

Un litige de consommateur éligible peut être soumis via la page membre de X-treme Smile® auprès de WebwinkelKeur .

La médiation est toujours soumise aux conditions, délais, champ d’application et procédures de WebwinkelKeur en vigueur au moment où le litige est soumis.

Commission de règlement des litiges DigiDispuut

Lorsqu’un litige ne peut pas être résolu entre les parties, il peut – dans la mesure où il entre dans le champ d’application en vigueur à ce moment-là et où les autres conditions sont remplies – éventuellement être soumis à la commission indépendante de règlement des litiges de Stichting DigiDispuut.

DigiDispuut traite les litiges selon le principe du contradictoire, les deux parties ayant la possibilité de présenter leur position. Lorsque les parties ont valablement choisi le règlement du litige par DigiDispuut et que les conditions applicables sont remplies, la commission peut rendre une décision contraignante.

DigiDispuut détermine lui-même, sur la base de son règlement de procédure en vigueur, si un litige relève de sa compétence et de son champ d’application.

La simple mention de DigiDispuut sur cette page ne confère donc pas automatiquement le droit de faire traiter un litige par DigiDispuut.

Dans les limites de son règlement de procédure, la commission de règlement des litiges peut également se prononcer sur les frais de procédure.

Enregistrement et durée de conservation

Toutes les réclamations formellement déposées, leur mode de traitement, leur résultat ainsi que la correspondance pertinente associée sont enregistrés.

Les dossiers de réclamation sont en principe conservés pendant douze mois après la clôture de la réclamation. Lorsqu’une durée de conservation plus longue est nécessaire en raison d’un litige en cours, d’une obligation légale ou afin de constater, exercer ou justifier un droit en justice, le dossier peut être conservé plus longtemps.

Les dossiers de réclamation sont traités de manière confidentielle et ne sont accessibles qu’aux personnes impliquées dans le traitement ou la gestion administrative de la réclamation.

Dispositions finales

La présente procédure de réclamation est accessible publiquement sur le site internet de X-treme Smile®.

La présente procédure constitue un dispositif pratique pour le dépôt et le traitement des réclamations. Elle ne modifie ni ne remplace les droits et obligations découlant du Contrat applicable, des Conditions générales ou du droit impératif applicable.

Pour obtenir des informations complémentaires concernant les commandes, paiements, livraisons, garanties, retours, la protection des données ainsi que les autres droits et obligations, veuillez consulter les pages ci-dessous.